Viitorul comerțului online

Lumea digitală și viitorul comerțului online

Roboți care preiau din sarcinile zilnice, dispozitive medicale avansate de diagnosticare a bolilor și tehnologii rapide de învățare care să economisească timp [1] – așa văd copiii din generația Alpha (care vor deveni tineri adulți în următorii zece ani) confortul suprem bazat pe tehnologie. Cum se va reflecta, însă, acest lucru asupra modului în care vom cumpăra în viitor?

Un studiu recent Visa [2] ne arată că generația Alpha are o imagine foarte clară despre cum arată viitorul: tinerii cred că inteligența artificială, realitatea virtuală, roboții sau asistenții inteligenți vor fi parte integrantă a viitoarelor lor cariere. Aceștia își doresc să folosească tehnologia pentru a simplifica activitățile zilnice și pentru a se bucura de confortul suprem, salvând timp și efort. Dacă vrei să mănânci legume proaspete, nu trebuie să știi nimic despre horticultură sau cum să cultivi singur morcovi – tot ce trebuie să faci este să ajungi la cel mai apropiat magazin sau să comanzi morcovii printr-o aplicație și să îi primești la ușă în câteva minute. Pe scurt, tinerii Alpha își doresc ca tehnologia să le ofere un grad ridicat de confort în diferite aspecte din viața de zi cu zi.

Așadar, cum va influența această căutare a confortului viitorul comerțului electronic?

Cumpărături la îndemână, oriunde și oricând

Când ne gândim la shopping, poate fi vorba despre cumpărăturile săptămânale la supermarket, reducerile de sezon sau pur și simplu o fugă la mall pentru a cumpăra o haină nouă de iarnă sau o lampă care să se potrivească cu noul decor. Dacă până acum puteam spune că shopping-ul online era în esență similar cu cel din magazinele fizice, doar cu produse virtuale în locul celor de pe raft, acest tip de cumpărături planificate începe treptat să dispară, pe măsură ce aplicațiile și serviciile de tip “on-demand” permit consumatorilor să cumpere pe loc, oricând își doresc.

Să luăm ca exemplu micro-plățile în cadrul jocurilor pe telefon: dacă vrei să cumperi o nouă sabie pentru personajul tău din poveste cu bani reali, opțiunea este deja integrată în experiența de joc, fără a fi nevoie să părăsești aplicația pentru a face plata. Totodată, navigarea în cadrul rețelelor sociale sau vizionarea unui clip video devin și ele experiențe de cumpărături în sine. Dacă vezi o postare în social media a unui atlet care poartă o pereche de pantofi de alergare care ți-a atras atenția, poți apăsa un buton și vei fi redirecționat automat la magazinul online care o vinde. În esență, fiecare interacțiune din mediul online poate deveni o oportunitate de a face cumpărături. Pe măsură ce dispozitivele inteligente devin tot mai populare, oricare dintre ele se poate transforma într-un canal de vânzare. Așadar, atunci când conduci spre casă de la serviciu și magazinul de articole sportive de pe traseu și-a reînnoit stocul de pantofi de alergare pe care îi căutai cu câteva zile în urmă, sistemul mașinii tale conectat la internet poate folosi funcția de geolocalizare pentru a-ți trimite o alertă  care să îți permită să finalizezi tranzacția și să ridici produsul în drum spre sau dinspre birou.

Plăți personalizate

De ce ne plac așa mult magazinele sau băcăniile locale? Cu siguranță nu vom găsi aici toate produsele  la care ne putem gândi (deși pot fi comandate, desigur!), însă oamenii vin în aceste locuri mai degrabă pentru serviciile personalizate, precum recomandările excelente primite, selecția de produse adaptate preferințelor lor sau chiar pentru scurtele conversații prietenoase cu ceilalți clienți sau personalul din magazin.

Pe măsură ce așteptările consumatorilor legate de cumpărăturile online cresc, comercianții caută modalități de a replica avantajele interacțiunii cu clientul în magazin, iar experiențele personalizate și interactive vor fi din ce în ce mai importante. Prin valorificarea datelor și informațiilor privind comportamentul clienților, istoricul de navigare și achiziții și prin colaborarea cu partenerii, comercianții pot personaliza extrem de mult ofertele, inclusiv opțiunile de plată.

Clienții se așteaptă în prezent la o experiență de plată extrem de personalizată, intuitivă și eficientă care să le permită să-și gestioneze finanțele potrivit nevoilor lor personale, fie că vor să cumpere o cafea, să facă o achiziție majoră sau să solicite un împrumut. În același timp, consumatorii vor să aibă posibilitatea de a alege modul în care doresc să plătească.

Plăți sigure și fără bătăi de cap  

În ultimii ani, securitatea plăților a devenit tot mai importantă. Introducerea tehnologiei de Autentificare Strictă a Clienților (SCA) a avut un impact semnificativ în acest sens, reușind să reducă frauda pentru cumpărăturile online, în rețeaua Visa, cu 30% [3]. În același timp însă, a făcut uneori procesul de finalizare a achiziției puțin mai complicat, ceea ce ar putea impacta în cele din urmă experiența utilizatorului.  

Astfel, principala provocare rămâne asigurarea unei protecții excelente împotriva riscurilor de fraudă, însă fără ca asta să îngreuneze finalizarea achiziției. Consumatorii vor într-adevăr să știe că plata lor este sigură, dar consideră că această protecție este inerentă și se așteaptă la tot mai multă siguranță. Ei sunt atrași de soluții care combină în egală măsură încrederea și simplitatea, acestea fiind la fel de importante în fiecare etapă a experienței de cumpărare online. Așadar, comercianții nu trebuie să piardă din vedere niciuna dintre ele dacă își doresc să se bucure de succes.

Descoperă universul tokenurilor

La Visa ne place să spunem că tokenurile sunt eroii necunoscuți ai comerțului digital. Tokenizarea este un concept simplu, dar extrem de puternic, dezvoltat de către Visa: tehnologia ascunde datele sensibile de plată ale clienților pentru a fi cu un pas înaintea infractorilor și pentru a face plățile mai sigure. Visa Token Service înlocuiește cele 16 cifre ale cardului Visa cu un cod unic sau token digital care nu poate fi descifrat în afara rețelei, ajutând ca informațiile deținătorilor de card să nu ajungă pe mâna răufăcătorilor. Drept dovadă a utilității lor, tokenurile au condus la o creștere de 3% a ratelor de aprobare a plăților și o reducere cu 30% a ratelor de fraudă în primul trimestru din 2023 în tranzacțiile fără carduri fizice. [4]

Tokenizarea joacă un rol esențial în confortul, simplitatea și siguranța plăților. Tokenurile pot fi încorporate în diferite dispozitive, aplicații, portofele digitale sau carduri salvate în aplicații, simplificând tranzacția. Astăzi, tokenurile permit plăți mobile și cumpărături online mai simple și mai sigure – iar în viitor, orice obiect conectat, cum ar fi mașina sau frigiderul, se va putea transforma într-un dispozitiv de plată.

Capacitatea rețelei de tokenuri este acum extinsă pentru a putea integra și verificarea biometrică în experiența de cumpărare, ceea ce înseamnă că furnizorii pot valorifica tehnologia dispozitivelor moderne pentru a oferi o experiență mai bună pentru utilizatori, la cel mai înalt nivel de siguranță. Să ne amintim faptul că putem cumpăra pantofii de alergare preferați prin intermediul postării unui influencer sportiv pe rețelele sociale. Încorporarea datelor biometrice ne va permite să trecem mai ușor de la urmărirea conținutului din social media la finalizarea achiziției prin autentificarea pe bază de recunoaștere facială, amprentă digitală sau scanarea irisului. De la aprecierea unei postări la așteptarea livrării unei comenzi, totul devine mai simplu, fără a fi nevoie să oscilăm între diferite tipuri de aplicații, servicii, profiluri și autentificări.

Tranzacții silențioase, lipsite de griji 

Cu ajutorul tokenizării orice obiect poate deveni un dispozitiv de plată. În cazul pantofilor de alergare, tokenizarea a rezolvat doar o problemă logistică, prin notificarea produsului care a revenit în stoc și ghidarea către locația magazinului. Dar mașina – ca orice dispozitiv conectat - ne-ar putea permite finalizarea tranzacțiilor extrem de simplu, confortabil și sigur: șoferul ar putea comanda un cappuccino de la cea mai apropiată cafenea prin intermediul asistentului de voce, iar apoi finaliza plata cu ajutorul comenzilor de pe volan care folosesc datele biometrice. Ulterior, acesta ar primi instant sumarul comenzii și estimarea timpului până la destinație.

Așa cum shopping-ul se îmbină perfect cu alte activități din lumea digitală, precum urmărirea  conținutului preferat pe rețelele sociale, plata se integrează în mod fluid în experiența de cumpărare în sine.

Această tendință clară a consumatorilor de a se îndrepta către o lume tot mai confortabilă va determina o schimbare radicală în modul în care companiile și autoritățile gândesc și operează în prezent, dar și cum vor funcționa pe viitor. Iar acest lucru se va întâmpla mult mai repede decât ne imaginăm. Consumatorii tind către o viață mult mai simplă și comodă, iar înțelegerea acestor așteptări de către companii este vitală pentru a putea rămâne competitive și pentru a construi o economie puternică. Visa este și va rămâne în continuare alături de clienții și partenerii noștri pentru a-i ajuta să se adapteze la aceste schimbări din noua eră a comerțului. Credem cu tărie că cei care vor putea să se adapteze rapid vor reuși cu succes să răspundă așteptărilor noii generații.
 

Studiile de caz, comparațiile, statisticile, cercetarea și recomandările sunt furnizate „ca atare” și sunt destinate pentru a fi folosite doar în scopuri informative și nu ar trebui să stea la baza unor recomandări de natură operațională, de marketing, juridică, tehnică, fiscală, financiară sau de alt fel. Visa nu oferă nicio garanție sau reprezentare cu privire la caracterul complet sau acuratețea informațiilor din acest document și nu își asumă nicio răspundere sau responsabilitate care ar putea rezulta din utilizarea acestor informații. Informațiile conținute aici nu sunt concepute pentru recomandări de investiții sau juridice, iar cititorii sunt încurajați să solicite sfatul unui profesionist competent atunci când este necesar.

1. Răspunsuri obținute în cadrul studiului Visa realizat de Opinium Research pe un eșantion de 500 de copii din România cu vârste între 8 și 14 ani. Cercetarea a fost realizată în perioada 15 – 22 august 2023, iar datele au fost colectate pe baza unui chestionar online.

2. Studiul “Ultimate Convenience” comandat de Visa a fost realizat de Opinium Research pe un eșantion de 6200 de copii cu vârste cuprinse între 8 și 14 ani din 13 piețe din Europa: UK, Italia, Spania, Franța, Suedia, Polonia, Bulgaria, Croația, Republica Cehă, România, Slovacia, Slovenia și Ungaria. Cercetarea a fost realizată în perioada 15 – 22 august 2023, iar datele au fost colectate pe baza unui chestionar online.

3. Date VisaNet, ianuarie 2022.

4. Date VisaNet, martie 2023.